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Atención Telefónica

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SEMINARIO TALLER DE

ATENCION TELEFONICA ORIENTADA A LAS VENTAS
(Duración 8 horas)
secre-phone

DIRIGIDO A:

Recepcionistas de centrales telefónicas, Call Center, Telemarketing, Asistentes, Secretarias, Recaudadores y todo personal que maneje el sistema  telefónico para solicitar y recibir mensajes. Departamentos de Información, reclamos o pedidos,  así como todos los colaboradores que participen en actividades de: Ventas, Servicio de Post-Venta, Comercial, Administración  y Atención o  Servicio al Cliente.

OBJETIVOS:

  • Transmitir una imagen profesional y positiva de su empresa.
  • Mejorar y potencializar nuestras formas de comunicación para mantener a los clientes.
  • Proyectar un trabajo ordenado para un mayor rendimiento dentro del área comercial.
  • Conocer métodos para atender de mejor forma los reclamos de los clientes.
  • Aprender cómo se debe atender todo tipo de llamadas, incluso las desagradables.
  • Conocer qué técnicas de argumentación y negociación hay que emplear ante un cliente insatisfecho.
  • Mejorar la relación con sus clientes, mostrando interés por sus opiniones y sugerencias.
  • Mantener una actitud positiva ante los clientes difíciles y las situaciones conflictivas.
  • Descubrir e incorporar en sus actuaciones los principios de calidad.

 CONTENIDO

1. Uso eficaz de la comunicación y atención telefónica

  • Concepto básico de comunicación
  • Tipos de llamadas
  • Lo que la buena comunicación telefónica es.
  • Etiqueta en el teléfono
  • Saludos cordiales y despedidas
  • Transferencia de llamadas
  • Reglas en el lenguaje telefónico
  • ¿Cómo manejar el tiempo por teléfono?
  • El Servicio al cliente a través del teléfono
  • Las Relaciones Humanas a través del teléfono 

2. Historia del Servicio

  • Quién es el cliente?
  • Quiénes son los Clientes externos e internos?
  • Tipos de Clientes externos
  • Políticas de Servicio: ¿Qué es calidad? vs.¿Qué es la Cultura?
  • Las ocho  políticas del Servicio Telefónico que toda empresa debe tener
  • Pecados capitales en el Servicio Telefónico
  • Las 5S Japonesas
  • Cuál es la nueva tendencia en la Atención telefónica 

3. Auditoría y Principios de Calidad en la Atención y Servicio al Cliente

  • Motivos por los que se compra un producto o servicio
  • Niveles de exigencia actuales
  • Importancia de las quejas y reclamos 
  • Principales causas de reclamos
  • Resolviendo situaciones conflictivas
  • Momentos de verdad 

4. Personal Telefónico como filtros: Secretarias, Call Center y Dpto. de Ventas

  • Dirigiendo la atención al Call Center.
  • Secretarias como filtros
  • Ventas telefónicas: Guiones para solicitar citas
  • Entrevistas y cierre de negocios
  • Formatos para planes de ventas
  • Segmentación de Mercados y usos de listas
  • Bases de datos
  • Post venta telefónica
  • Fidelizaciòn de clientes por el Call Center

Informes: Teléfono 09 9 8 407422
Emails:
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Ultima actualización ( Domingo 21 de Septiembre de 2014 18:03 )  

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